Taco Bell tenta usar IA em drive-thrus e enfrenta problemas
Rede de restaurantes reconsidera a implementação de atendimento com IA após críticas
O Taco Bell enfrenta críticas de clientes devido à utilização de assistentes de inteligência artificial (IA) no atendimento em drive-thrus. Depois que a rede de fast-food começou a implementar a tecnologia de voz em seus restaurantes nos Estados Unidos (EUA), os consumidores passaram a registrar diversas reclamações publicamente. Em resposta a esses problemas, o diretor digital e de tecnologia do Taco Bell, Dane Mathews, revelou ao The Wall Street Journal que a companhia está reconsiderando o uso da IA na interação com os seus clientes.
Taco Bell começa a utilizar IA em atendimentos de drive-thrus nos EUA
O Taco Bell iniciou os primeiros testes com a tecnologia de voz com inteligência artificial em drive-thrus de algumas de suas unidades nos Estados Unidos em 2021. Até meados de 2023, o número cresceu para 30 restaurantes e, em 2024, a empresa anunciou que decidiu expandir o uso da IA para centenas de drive-thrus nos EUA até o final do ano. Segundo a companhia, a tecnologia diminuiria o tempo de espera dos clientes e reduziria a carga de trabalho dos funcionários. Desde então, o Taco Bell conta com o atendimento por IA em mais de 500 restaurantes americanos e afirma que já recebeu mais de 2 milhões de pedidos através desse sistema.
Atendimento com IA tem falhas e clientes expõem problemas
A implementação da inteligência artificial nos drive-thrus do Taco Bell mostrou ter limitações e gerou uma série de reclamações. Em postagens que viralizaram nas redes sociais, clientes mostraram várias falhas da IA durante o atendimento. No Reddit, um usuário compartilhou o momento em que a inteligência artificial parece travar e repetir a mesma pergunta insistentemente até o cliente se irritar e desistir de fazer o pedido. Em outro vídeo, uma pessoa tenta “burlar” o sistema ao pedir 18.000 copos de água. Porém, imediatamente, uma funcionária assume o atendimento no lugar da IA.
Após críticas, Taco Bell repensa o uso de IA em drive-thrus da rede
Ao comentar os recentes problemas com a inteligência artificial, o diretor digital e de tecnologia do Taco Bell, Dane Mathews, disse ao The Wall Street Journal que está reavaliando as aplicações da IA no futuro. O diretor reconhece que ainda está aprendendo a lidar com a situação e que a tecnologia pode oferecer experiências boas e frustrantes. “Acho que, como todo mundo, às vezes me decepciona, mas às vezes realmente me surpreende”, disse ele.
De acordo com Mathews, a implementação exclusiva da inteligência artificial em todos os drive-thrus pode não ser a melhor estratégia. Em unidades com grande movimento e filas extensas, a presença de um atendente humano poderia oferecer um manejo mais eficiente da situação. Apesar de não revelar os próximos planos da companhia de forma clara, o executivo afirmou que a rede Taco Bell está trabalhando com as equipes de suas unidades para lidar melhor com o uso da tecnologia.
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